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提升服務(wù)能力

2021-10-12 中國電信

中國電信深入挖掘客戶需求，堅持“用戶在哪里，服務(wù)就在哪里”，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)能力，依法保護(hù)客戶權(quán)益，全面打造“中國電信值得信賴”良好口碑。

推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化

【AI 助力 10000 號服務(wù)升級】

遼寧公司借助AI 技術(shù)優(yōu)勢，上線10000 號熱線智能語音服務(wù)，提供 7×24 小時服務(wù)，快速響應(yīng)用戶服務(wù)需求，大幅縮短服務(wù)交互時長，有效釋放座席人員話務(wù)壓力，推動一線人員向業(yè)務(wù)專家、訓(xùn)練師、客服管理等高技能崗位轉(zhuǎn)型。2020 年智能語音導(dǎo)航服務(wù)場景達(dá)到 200 項以上，服務(wù)量月均 110 萬左右，智能導(dǎo)航服務(wù)量占比達(dá) 60% 以上，“語音準(zhǔn)確率、語義正確率、導(dǎo)航正確率” 三率核心指標(biāo)均達(dá) 98% 以上，用戶滿意度達(dá) 99%。

2020 年 6 月 10 日，遼寧公司智能客服運營團隊成員在工作現(xiàn)場研討智能語音導(dǎo)航場景流程

廣東公司依托前沿技術(shù)打造“AI 客服助理”，通過多系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合，實現(xiàn)問題快速診斷；聚焦客戶熱難點問題，結(jié)合智能語音轉(zhuǎn)寫，實現(xiàn)智能化推薦；智能追蹤客戶服務(wù)歷程，全數(shù)字化流程寫實，支撐“AI 客服助理”的服務(wù)設(shè)計和迭代?！癆I 客服助理” 年服務(wù)客戶近2000 萬次，客戶滿意率98.6%，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

2020 年 9 月 20 日，廣東公司 AI 客服助理累計服務(wù)用戶達(dá) 2000 萬次

【建立新媒體客服矩陣】

中國電信圍繞“用戶在哪里，服務(wù)就在哪里”的服務(wù)使命，建立新媒體客服矩陣運營體系。通過數(shù)字化手段傾聽客戶聲音，解決客戶問題，開展惠民輔導(dǎo)，持續(xù)推動企業(yè)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。截至 2020 年底，微信、微博和抖音等新媒體賬號的粉絲達(dá) 1.67 億，自助服務(wù)量達(dá) 2 億次 / 月，榮獲國務(wù)院國資委 “2020 年度央企最具影響力新媒體二級賬號”榮譽。

【打造無人營業(yè)廳】

2020 年 10 月 27 日，上海市民在淮海路商業(yè)街參觀 3D 打印定制化“微縮營業(yè)廳”

2020 年 2 月 18 日，廣州一德花園小區(qū)居民通過 AI 無人營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“智能機器人”走進(jìn)小區(qū)，為社區(qū)居民提供家門口的服務(wù)，減少接觸、防范感染

提升用戶感知

2020 年，中國電信搭建“服務(wù)好不好，用戶說了算”評價體系，通過用戶滿意度、產(chǎn)品凈推薦值、觸點服務(wù)滿意率等指標(biāo)，把用戶的口碑作為服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。積極暢通用戶訴求渠道，通過“10000 號”、網(wǎng)上營業(yè)廳和實體營業(yè)廳等渠道傾聽用戶意見。持續(xù)開展“消費者權(quán)益日”“總經(jīng)理服務(wù)日”“聆聽 10000 號”等活動，增強與用戶的交流和互動。

【傾聽用戶之聲】

中國電信持續(xù)開展“兩深入兩服務(wù)，全員服務(wù)在行動”活動。31 省公司、393 地市總經(jīng)理親自主抓服務(wù)提升項目，近 5 萬人次管理人員跟班裝維、客服代表一線崗位，協(xié)調(diào)處理服務(wù)問題。

2020 年 7 月 24 日，重慶公司開展“書記服務(wù)日”活動，領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場零距離逐一接待用戶，了解用戶關(guān)注和遇到的問題，對用戶反映的手機網(wǎng)絡(luò)信號、套餐內(nèi)容升級以及商客發(fā)票寄送等建議逐一解答和交辦

廣西公司通過露天宣傳、強化培訓(xùn)、設(shè)置專席等措施提升服務(wù)質(zhì)量。圖為 2020 年 3 月 13 日，廣西壯族自治區(qū)柳州市柳江區(qū)柳北營業(yè)廳攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)專席營業(yè)員指導(dǎo)客戶辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)

服務(wù)“一帶一路”客戶

中國電信致力于滿足共建“一帶一路”國家（地區(qū)）通信及信息化發(fā)展的需要，開展廣泛合作，滿足當(dāng)?shù)赝ㄐ旁O(shè)施基礎(chǔ)建設(shè)，推廣行業(yè)信息化應(yīng)用服務(wù)，助力當(dāng)?shù)貙I(yè)人才培養(yǎng)，促進(jìn)當(dāng)?shù)匦畔⒒l(fā)展。

【保障海外客戶需求】

2020 年 8 月 29 日，中國電信國際公司非洲中東分部收到摩洛哥電信開通語音互聯(lián)，保障兩國首腦順利通話的緊急需求。面對重要任務(wù)，國際公司迅速響應(yīng)，緊急調(diào)動優(yōu)勢資源，在與摩洛哥電信高效合作下，兩天內(nèi)圓滿完成了語音互聯(lián)、測試、路由調(diào)整等一系列通信保障任務(wù)，獲得了摩洛哥電信的高度贊賞。在保障海外客戶需求的同時，加深了彼此間互通互信，極大促進(jìn)了后續(xù)合作。